Il y a une question que les dirigeants d’agence détestent entendre, et à laquelle presque aucun ne sait répondre : est-ce que vous pouvez prendre ce client-là, maintenant ? La vraie question porte sur la capacité de votre équipe à l’absorber, jamais sur votre envie de le signer. J’ai accompagné une agence où elle se réglait à l’intuition, jusqu’au jour où ça a cassé. Storytime d’un dirigeant qui disait oui à tout, et de la vue qui a changé ça :
La situation
Une agence de conseil digital. Un pipe commercial bien rempli, un dirigeant qui répondait oui à chaque opportunité, et des équipes qui travaillaient.
Sur le papier, tout allait bien. Sauf que la décision de prendre un nouveau client reposait sur une impression, parce que personne n’avait de visibilité sur la charge réelle.
Les projets vivaient dans Notion. Les rendez-vous dans Google Calendar. Les congés dans la tête des gens. Et la décision de signer se prenait dans le vide, entre deux appels.
Le jour où ça a cassé
L’équipe a craqué, lentement et sans esclandre. Des livrables en retard, d’abord un, puis trois. Des insatisfactions clients en cascade. Et un churn qui commence à faire peur.
Le plus dur à entendre pour le dirigeant, c’est que rien de tout ça n’était une surprise pour l’équipe. Eux savaient depuis des semaines. Ils n’avaient simplement aucun endroit où le montrer.
Ce que j’ai mis en place
Une seule vue Notion Calendar, partagée entre l’équipe et le dirigeant, avec trois informations.
Les projets clients en cours, affichés sur les semaines qu’ils occupent réellement. La charge par personne, visible grâce à un regroupement par assigné. Et les jalons clients superposés aux congés et aux absences.
Rien d’exotique. Aucun outil supplémentaire. Une vue sur des données qui existaient déjà, mais qui vivaient dans trois endroits différents.
Le résultat, en une semaine
L’équipe savait qui pouvait absorber un nouveau projet et à partir de quelle date. Le dirigeant a arrêté de répondre je vais voir. Il regardait la vue, et il donnait une réponse en deux minutes.
Le gain le plus important n’est pas le temps. C’est que le oui et le non redeviennent des décisions défendables, avec une raison qu’on peut expliquer au client comme à l’équipe.
Ce que cette mission m’a appris
Deux choses, et la deuxième m’a coûté quelques erreurs avant d’être claire.
Le problème n’était pas commercial. Le dirigeant ne survendait pas, il décidait sans information. Tant qu’on traite ça comme un sujet de discipline commerciale, on se trompe de chantier.
La visibilité doit arriver avant la surcharge, jamais pendant. Posée en pleine crise, une nouvelle vue est vécue comme du flicage. Posée quand ça roule, elle est vécue comme un outil. Le même écran, deux réceptions opposées, et ça dépend uniquement du moment où on l’installe.
Le test pour vous
Un prospect vous appelle aujourd’hui pour démarrer dans trois semaines. Combien de temps vous faut-il pour répondre oui ou non avec certitude ?
Si la réponse dépasse cinq minutes, votre réactivité n’est pas en cause : l’information n’est réunie nulle part.
Mon avis sexy
Mon rôle de COO à temps partagé consiste rarement à inventer quelque chose. Il consiste à réunir au même endroit des informations que l’agence possède déjà, et à les rendre lisibles avant que le flou devienne un problème commercial ou un problème humain.
Cette vue a pris deux jours à construire. Le churn qu’elle a évité valait beaucoup plus que ça.
Mardi prochain, je vous parle des équipes qui ne prennent aucune initiative, et de la raison pour laquelle ce n’est jamais un problème de motivation.
D’ici là, vous pouvez :
Chronométrer votre réponse à la question du prospect de tout à l’heure
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Télécharger mon playbook sur les 12 process non-négociables à implémenter pour devenir une agence digitale qui scale (sans cramer son équipe)
Me répondre si vous voulez la vidéo démo de ce calendrier, je vous l’envoie
À mardi, avec graand plaisir
Julie
