Il existe un palier où vendre ne suffit plus. On le passe sans s’en rendre compte, quelque part autour du million de chiffre d’affaires, et les symptômes mettent un trimestre à apparaître. Le premier signe n’est jamais spectaculaire : c’est un projet qui devait sortir à 70 % de marge et qui finit à peu près offert. Storytime du moment où j’ai compris que la marge ne se perd jamais d’un coup :
Comment ça part
Trois choses arrivent, et aucune ne ressemble à un problème sur le moment.
Une retouche vite fait, acceptée pour préserver la relation. Une validation client qui traîne et qui décale tout le planning. Une demande hors périmètre qu’on absorbe parce que refuser aurait été inconfortable.
Trois semaines plus tard, le projet a consommé le double de ce qui était prévu. Personne n’a pris de mauvaise décision. Chaque arbitrage, pris isolément, était raisonnable.
Ce que j’ai mis du temps à voir
Longtemps, j’ai cherché le gros dérapage. Le hors-scope évident, la grosse demande non facturée, celle qu’on peut nommer et facturer après coup.
Il existe, mais il est rare. Ce qui mange vraiment la marge, ce sont les micro-demandes que personne ne compte, parce que chacune fait quinze ou vingt minutes et que les compter paraît mesquin.
Vingt minutes, dix fois, sur trois personnes, sur un mois. Voilà votre marge.
Les quatre actions, dans l’ordre
Cadrez ce que terminé veut dire. Ça avance ne suffit pas. Chaque jalon a une preuve : livrable envoyé, validation obtenue, ticket fermé, décision actée. Sans ça, vous pilotez une impression.
Faites remonter les micro-demandes. Ma règle : toute demande de plus de quinze minutes devient une ligne de backlog. Elle est estimée, priorisée, arbitrée. Elle n’a pas besoin d’être refusée. Elle a besoin d’être visible.
Suivez les changements de périmètre. Quand le client demande plus, le plan doit bouger aussi, sinon votre marge devient la variable d’ajustement. Un log simple suffit : date, impact estimé en temps, décision prise, effet sur le planning.
Réduisez vos indicateurs au minimum utile. Cinq suffisent : consommé contre vendu, reste à faire estimé, date prévisionnelle de fin, marge à date même approximative, décision à prendre cette semaine. Un indicateur qui ne change aucune décision ne sert à rien.
Ce que ça change dans la relation client
Contre-intuitif, mais c’est le point que mes clientes remontent le plus : rendre le hors-scope visible améliore la relation, elle ne la dégrade pas.
Un client à qui l’on dit oui à tout sans rien dire finit par percevoir un flottement. Un client à qui l’on dit celle-ci est incluse, celle-là décale le planning d’une semaine, comprend ce qu’il achète. La conversation devient professionnelle.
Le test pour vous
Prenez votre plus gros projet en cours. Ajoutez les cinq indicateurs, ouvrez un log de changements, et redéfinissez les trois prochains jalons avec une preuve de terminé pour chacun.
Une heure de travail. Vous saurez très vite si vous pilotez un projet rentable, ou si vous êtes en train de le découvrir trop tard.
Mon avis sexy
Un projet propre ne sera jamais un projet parfait. Il sera lisible assez tôt pour que vous puissiez décider avant que la marge ait disparu.
C’est toute la différence entre piloter et constater. Et à ce palier-là, constater coûte très cher.
Vendredi prochain, je vous raconte comment j’ai utilisé le mauvais mot pour décrire mon propre métier pendant des mois, avec les chiffres qui le prouvent.
D’ici là, vous pouvez :
Ouvrir un log de changements sur votre plus gros projet, quatre colonnes
Réserver votre Diag Capacité (30 minutes, gratuit)
Télécharger mon playbook sur les 12 process non-négociables à implémenter pour devenir une agence digitale qui scale (sans cramer son équipe)
Me répondre si vous ne savez pas dire aujourd’hui quelle est votre marge par projet
À vendredi, avec graand plaisir
Julie
